松原 進

Dr.Matsubara Susumu

所属学会・研究会

医療としてのサービス

場所、時間、スタッフの接し方、設備、料金・・・どれも大切です。しかしこれらはどのサービス業にも共通していること。やはり優先順位として医学知識、医療技術、倫理感があってこそのサービスでなければと思っています。最近は、マーケティング、マネージメント、接遇などを主体としたコンサルタントの方々のご活躍により日本の医療も変わろうとしているようです。

考えさせられること

ある集まりで歯科のコンサルタントをされている方のお話を聞く機会がありました。そこでは「如何に患者様に楽しんでいただけるか、診療所やHPのリニューアル、スタッフの接遇、患者様のメインターゲット層の決定、様々なメディアの活用」などの戦略がいかに大事であるかということを教えていただきました。また、これらを「素直な気持ちで直ちに実践しすること」により「売上前年度比150％を達成させました」という話も聞かせて頂きました。それらの知識、情報、戦略は、経済学、心理学をうまく駆使しており「コンサルティングの威力はすごいな」と関心したと同時に、「肝心の医療内容に関するサービスの改善や努力」のないことに悲しくなりました。裏話では「患者様にとって医療内容を評価することは難しく、その努力はクリニックの売上には大きく関与しない、するなら接遇やきれいな診療室に努力とお金を」との言葉に寂しさを覚えました。

しかし、医療サービスを希望される方が医療の内容に関心がないとは思えません。本当はDrの腕をいろんな角度から測ろうとしているのではないでしょうか？丁寧な話し方なら治療も丁寧ではないか、きれいな診療所なら滅菌消毒や、治療結果もきれいになるのではと。

インフォームドコンセント(informed consent)

が叫ばれ久しくなります．「告知にもとづく同意」と訳されていますが、国民性ともいえる「おまかせします。一番良い方法で」医療の弊害を考えると今は効多しといえるでしょう。そのためか「猫も杓子もインフォームドコンセントに基づいた医療を行います」を売りにしているHP、広告がやたら目立つような気がします。医療訴訟対策の側面もありますが。実は医療提供者の説明能力と受給者の理解力が共に良好であることがインフォームドコンセントの前提となっており、これがくせ者なのです。

つまるところ

私はPCやITが苦手でHPを作るのに四苦八苦しています。HP作成ソフトを選ぶため友人や店の人に相談し理解をした上で DREAMWEAVERに決めたはずでした。ところが、優れたソフトは優れた利用者により花が開くわけで、ワードとパワーポイントがやっと私には無用の長物でした。そのため、2002年アップしてから途中リニューアルのHPを一度作ったものの、トラブルのため再度作り直しとなりやっと約４年ぶりにリニューアルとなったわけです(もちろん今は DREAMWEAVERのすばらしさがわかり助けられています)。

インフォームドコンセントと何が関係あるか

趣味のPCでは「失敗は成功の母、何事も経験」で歓迎ですが、専門性の高い医療サービスでは困ります。そのうえ内容を理解したくても限界があります。診断名、治療方法、術式などの情報はITの効により手軽に手に入りますが、診断が異なっていた場合、セカンドオピニオンで確率の法則を信じるしかありません。治療方法がわかっていても、腕の判断はどうしたらよいのでしょうか，症例数頼みかもしれません（もっとも現在のHPほど信頼性の薄い媒体はありませんが）。このように最初から情報量などに格差がある場合、最終的にはインフォームドコンセントをとうし信頼に足るDRをか判断することとなります。また自分の職業や経験と照らし合わせその内容の真偽について推測することとなります。結果、その意味で自分にあった医療機関を選択することとなります。

外見にだまされないよう人を見る目を養うことに尽きるかもしれません。もっともらしいことを臆することもなくウェブサイトに載せるDrこそ要注意という話もありますのでこのへんで・・・

Recent Activity

お知らせ

• 感染対策について4月 1, 2022
• 新型コロナウイルスの対応について3月 25, 2022